カスタマーサポートに使えるミートインの機能と、導入企業の事例まとめ

カスタマーサポートは、企業の顔としてお客様からの問い合わせやクレームに対応するお仕事です。

企業の商品やサービスに関するお問い合わせなど、内容は多岐にわたります。
電話やメールで対応するので、お客様とは顔の見えないやりとりになります。

オペレーターは1日に何十件、何百件もの電話やメールを処理しなければなりません。
対面で実物を見せられたら、もっと早く的確にお客様に伝えられるのに…ともどかしさを感じたことはありませんか?

この記事では、Web会議システム「ミートイン(meet in)」をカスタマーサポートにおすすめする理由と導入企業の口コミについて調べてみました。

カスタマーサポートにミートインがおすすめな理由

ミートインは、2017年にサービスを開始したインストール・ログイン不要のビデオ会議ツールです。
ミートインのメリットは、ビデオチャットでお客様とやりとりができることです。
音声と文字の情報に加え、視覚的な情報を伝えることができます。
数あるカスタマーサポートの中でも、家電製品やパソコントラブルサポートなどの活用に適していると言えるでしょう。

ミートインには、カスタマーサポートに適した次の3点の機能があります。

1.URLを送ってクリックしてもらうだけの簡単接続

アプリのダウンロードやログイン・固定回線は一切不要です。
カスタマーサポート・お客様共に特別な機器は必要ありません。

2.お客様のスマートフォンを使ってビデオチャットができる。

スマートフォンからのお問い合わせであれば、ワンクリックでビデオチャットを始められます。
技術者が直接製品の不具合を確認できることで、トラブルシューティングのスピードが上がります。

3.複数拠点同士の接続が可能

オペレーターと技術者、お客様との3拠点の接続も可能です。
音声が出るため、電話機・ヘッドセットは不要です。

それでは、実際のケースを見てみましょう。

顔を見ながら対応ができる

ミートインを使ってカスタマーサポートを行うと、オペレーターはお客様の顔を見ながら対応することができます。
声だけのやりとりはと異なり、相手の表情や仕草を確認することができます。
お客様は、対応するオペレーターの顔が見えるため、電話越しの声だけより安心感が持てます。
一番のメリットは、困っている状況を視覚的にリアルタイムで伝えられることです。

商品を見せながら使い方の説明ができる

ミートインは、商品を見せながら使い方の説明をすることができます。
家電製品やパソコンの操作方法は、口頭の説明だけではなかなか伝わらないことが多いものです。
実際に製品や画面を見せることで、よりわかりやすく伝えることができます。
商品・サービスを熟知していない経験の浅いオペレーターでも対応がしやすくなるでしょう。

実際にカスタマーサポートに使っている企業の口コミ

実際にミートインを導入している2社にお話をうかがいました。

家電メーカーA社の場合

家電メーカーのお客様相談室の責任者です。
これまで電話・メール・FAXでカスタマーサポートを行っていました。
扱う商品は、旧機種まで含めると500種類以上あり、膨大な知識が必要です。
また、最近の製品はパソコンやスマートフォンとも連携していますので、パソコンやiPhone、iPad、Androidの知識も不可欠です。
専門性が高いので、受付は設計や修理経験を持つ正社員が担当しています。
技術力は高いのですが、相手の要望を適切に汲み取るスキルが足りないのが課題でした。
この課題ゆえに1件当たりの対応に時間がかかり、お客様をお待たせしてしまうことも悩みでした。

そこで、ミートインを導入してみることにしました。
スマートフォンをお持ちの方を対象に、ワンクリックでビデオチャットが行えることをご案内し、ご了承いただけた方に使っています。
主に使い方の説明、故障診断でご案内しています。

スタッフからは、声だけで説明や案内をする難しさが軽減された、顔を見て商品を見せながら説明できるので、対応時間が短縮されたという声がありました。
対面で製品やパンフレットを見せるように説明ができるので、お客様の困っていることを素早くに把握し、それに対する答えを提示することができます。
スタッフの技術力を活かしつつ、足りないコミュニケーションスキルを補うことができるように思います。
お客様の「困った」「助けてほしい」という気持ちに寄り添うことで、大きなクレームに繋がることも減りました。
今後は、動画の録画機能を使って、研修の資料にも活用していきたいと思います。

化粧品メーカーB社の場合

化粧品メーカーのお客様サポートの責任者です。
電話・メール・手紙でカスタマーサポートを行っています。
受付内容は、化粧品の使い方や使用後のトラブル、会員ページの使い方、ログイントラブル、美容機器の不具合、化粧品開発への要望など様々です。
お問い合わせをいただく年齢層は比較的高めで、最近は外国人の方も増えてきました。
オペレーターからは、美容機器の故障受付に時間がかかる、会員ページの説明がなかなかお客様に伝わらないことでクレームの原因になっているという声がありました。
1件当たりの対応時間が増え、お客様の待ち時間が増えてしまうことも課題でした。

そこでミートインを導入してみました。
主に会員ページの使い方と美容機器の故障受付で使っています。
顔を見ながら対応することで伝わる情報が増え、対応時間は以前より短縮されています。
一番良かったのは、外国人の方との対応がスムーズになったことです。
お互いがボディランゲージを使ってコミュニケーションを取れるため、問題解決のスピードが上がりました。
外国人の方は、TV電話に慣れている方が多いので、ご案内も比較的スムーズです。
ミートインを使ったビデオチャットを活かし、今後は手話によるカスタマーサポートを導入したいと考えています。

まとめ

ミートインをカスタマーサポートに使うと、お客様の顔を見て、実際に商品を見せながら対応できることがわかりました。

対面に近い形でお客様と対応することで、お客様の疑問点やクレーム内容を素早く照会し、問題点を解消できることに繋がります。
企業の顔であるカスタマーサポートの対応は、企業のイメージそのものです。

より良い対応をすることで、お客様からも感謝され、企業のイメージアップにも貢献できるでしょう。
ビデオチャットによるミートインは、電話やメールだけでは伝わらない情報を補い、より効果的なサポートを行う有効なツールになります。

カスタマーサポートに活用してみたい方は、ぜひ一度、株式会社meet inにお問い合わせください。